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クレーム対応がうまくできるようになるには わかりやすいアンガーマネジメント講座第17回

わかりやすい、すぐに使えるコミュニケーション・スキル、実践的な営業スキルを中心に企業研修を行っている研修講師、そして、一般社団法人 日本アンガーマネジメント協会認定 アンガーマネジメント・ファシリテーターの田中和義です。

今回はクレーム対応する場合のことを考えてみましょう。

個人向けの事業(店舗型サービス、販売、飲食、医療機関、その他)を行っている企業では、クレームは避けて通れませんので、しっかりとクレーム対応の教育を行いますが、そのほとんどが応酬話法などの訓練になるようです。

応酬話法を覚えてしまうのも効果はあるのですが、これはあくまでも対処法となります。応酬話法をマスターしたからといって、クレームに強くなれるわけではありません。

今回はアンガーマネジメント的に、クレーム対応を考えてみます。

クレームを言ってくる人が、「上の者を出せ!」、「お前ではわからない!」と言うのは、第一次感情が理解されていないと無意識に感じている場合が多いです。

だから、クレームを言っている人の第一次感情に注目することでクレームへの対処が上手にできるようになります。

以前のコラムでも書きましたが、怒りの感情は、自分の心にあるコップから溜まり過ぎた第一次感情が溢れた時に発声します。ですから、この溢れた第一次感情に注目して、ここに対応すると、大体うまくいきます。

また、クレームを言ってくる人に苦手意識が強い人(実は私もそうなんですが…)は、怒っている人を許容できないと感じてしまう人が多いようです。怒っている人を許容できるのか、できないのかはその人の心の器の大きさによりますし、それがその人の耐性の高さでもあります。

つまり、心の器が大きければ、怒っている相手に対して過剰に反応せずに済むのです。だから冷静にクレームを言っている人に対応でき、無事にやり過ごすことが出来ます。

ですから、クレーム対応の手段として応酬話法を覚えるのは対処術で、心の器を大きくする努力をし自分の耐性を高めるのは体質改善です。体質改善が出来ると、クレーム対応も以前よりラクになります。

この心の器を大きくして自分自身の耐性を高めること。これがアンガーマネジメントを学ぶと出来るようになりますよ。

 

 

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