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質問力が高いと、対人関係はうまくいく! その①質問の種類について

質問の仕方には大きく分けて「限定質問(クローズドクエスチョン)」と「拡大質問(オープンクエスチョン)」の2種類があります。ここではまず限定質問について説明します。

甚だ簡単に説明すると、限定質問は「yesかnoで答えられる」、「AかBのどちらか」で答えられる質問です。相手が深く考えなくても答えが限定されています。例えば、

あなた:「昨日はスポーツジムに行ったのですか?」

相手:「はい、行きました。」

あなた:「腹筋はしましたか?」

相手:「はい、しました。」

あなた:「ランニングマシンで走るのと、エアロバイクを漕ぐのとではどちらがダイエットに効果的ですか?」

相手:「やっぱりランニングマシンでしょうね。」

このように「はいかいいえ」、あるいは複数の選択肢のなかから一つ選んで答えるのが限定質問になります。

限定質問は、相手と出会ったばかりの時に、まず、話しやすい場づくりのために簡単な会話のキャッチボールを行うとき、あるいは、相手の意思決定(やるのか、やらないのか、など)を迫るときなどに適しています。しかし、考えることを必要としない質問法ですから、相手のなかにある思いや考えを引き出すことは出来ません。また、過去の出来事や、決まっていることを確認する質問ですので、相手が質問によってまだ起こっていない未来のことを考えてワクワクドキドキするようなことはまずありません。

あなた:「昨日はよく眠れましたか?」

相手 :「はい、よく眠れました。」

あなた:「それはよかったですね。夢をみましたか?」

相手 :「はい、ニューヨークにいる夢をみました。トランプタワーの前に立っていました。」

あなた:「あ、そうなんですね。ホテルのマットって堅くなかったですか?」

相手:「いや、私にはちょうどいい堅さでした。」

あなた:「ああ、それはよかったですね。」

これも限定質問だけの会話例です。どうですか?一問一答式の質問に相手が答えるだけで話の内容はまったく膨らみませんよね。アイドリング・トークとしては悪くありませんが、こんな会話を続けていても、相手の考えていることは全くわかりませんし、だんだん話すこともなくなっていきますよね。相手は「トランプタワーに立っていました」と会話のネタになりそうな言葉を出していますから、きっと夢でみた面白い話に展開させたかったのでしょう。たぶん、突っ込んできてもらえなかったのでがっかりしたでしょうね。

しかし、現実にこのような会話をしている人は多いし、特にビジネスにおいてお客様に対して、このような会話パターンに陥っている営業や販売の人は多いようです。この限定質問だけを使っていても、お客様の気持ちや考えは引き出せないため、お客様が抱えている悩みや課題、願望などを理解することができません。限定質問だけの会話だと、お客様に対して提案する余地がなくなってしまうのです。

 

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