S&C.Laboのクレーム対応研修では、捉え方を変えクレーム対応への抵抗感を和らげます。また、怒りの感情メカニズムを知り、クレーム客心理を理解できるようになります

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知識とロールプレイングで心構えができる クレーム対応研修

目的

クレームを受けた部下がすぐエスカレーションする、何故かクレームを大きくしてしまう、というケースは少なくありません。しかし、一度でもトレーニングを受け心構えのできた担当者がお話を伺うと、要する時間もお客様の反応も大きく変わります。

この研修は、一次対応者が①お客様の立場に立てること②うろたえず誠実にお客様のお話を伺い、可能であれば解決の道の模索に進めるようになること、というマインドとスキル両方の体得を目的とします。クレームの一般知識、クレーム客の心理理解、対応の流れ把握、ロールプレイング演習、この4ステップで、対応への自信をつけていただきます。

若い世代の方に是非ご参加いただきたい研修ですが、先輩社員も基本の振り返りとブラッシュアップにお役立ていただけます。クレーム防止・削減のための体制作りを織り込んだ、リーダー層対象のクレーム対応研修もアレンジ可能です。ご相談くださいませ。

対象者

  • ・全てのお客様対応担当者

受講される方が抱える課題

  • ・親からも叱られたことがないので、クレーム対応に戸惑う
  • ・自分は争いごとが起きないように(怒らないように)してきたので、怒る人の気持ちが分からない
  • ・他部署の落ち度など自分のせいではないことを怒られて、納得感が持てず素直に謝れない
  • ・怒っている人を目の前にすると、上手く話せなくなる

受講者の上司が抱える課題

  • ・クレームだと分かると、何も聞き取らないうちに「お願いします」と丸投げされる
  • ・対応がそっけないので、見ていてハラハラする

研修のポイント

  • ・捉え方を変えることで、クレーム対応への抵抗感を和らげます
  • ・怒りの感情メカニズムを知り、クレーム客心理を理解することで、相手の立場に立てるようになります
  • ・傾聴を学び、トレーニングしたのち行うロールプレイングで、落ち着いて聞き取りができるようになります

研修プログラム例

内容 手法

1.よくあるクレームの分析

  • 1)受講者の現場例共有
  • 2)整理、分析
講義
ワーク
意見交換

2.クレームの知識

  • 1)クレームのタイプと対応
講義

3.クレーム客の心理と対応の心構え

  • 1)クレーム対応の捉え方
  • 2)グッドマンの法則
  • 3)怒りのメカニズムを知る
  • 4)クレーム客の心情を汲む
講義
意見交換

4.対応の流れと共感の傾聴力

  • 1)対応の流れとポイント
  • 2)上司へのエスカレーション注意点
  • 3)非言語コミュニケーションの重要性
  • 4)傾聴スキル
  • 5)傾聴トレーニング(対話演習)
講義
ワーク
演習

5.クレーム対応ロールプレイング演習

  • 1)役割分担と演習案件の共有
  • 2)ロールプレイング
  • 3)意見交換
講義
演習
意見交換

6.本日の研修の振り返り

  • 1)まとめ
  • 2)質疑応答
  • 3)アンケート記入
振り返り

受講者の声

  • ・クレームを言われるとすぐパニックになって上司に助けてもらっていましたが、クレームをおっしゃるお客様の心理状態や正しい対応手法がわかったので、少し自信がつきました。もう逃げずに対応出来ることと思います(食品)